Implantando a Governança de TI: da Estratégia à Gestão dos Processos e Serviços

Autores: Aguinaldo Aragon Fernandes, Vladimir Ferraz de Abreu

Editora: Brasport

O livro é extenso, bem extenso. 

A obra apresenta a fundo os principais modelos 
existentes de governança, gestão e gerenciamento de serviços.

Achei completa e consegui aproveitar inúmeras citações como bibliografia de referência em minha tese de doutorado.

Recomendo como obra de apoio para esboçar seu próprio planejamento estratégico de TIC. 

Building an ITIL-based Service Management Department

Autor: Malcolm Fry

Editora: TSO

O livro aborda de forma dinâmica a criação de um departamento de serviços baseado em boas práticas da ITIL.

Não é extenso e foca apenas em questões que realmente fazem sentido. Isso permite ao gestor divagar sobre a importância que o serviço, seja ele de TI ou não, ocupa na cadeia corporativa.

O fluxo de informações nem sempre é claro o suficiente para que seja possível mapear todos os processos vitais ao bom andamento das operações diárias de uma empresa. 

É nessa questão-chave que o Mr. Fry centraliza sua obra. O que ele chama de tarefas fundamentais para o serviço é um levantamento bem executado da operação.

Muito bom.

Como medir a qualidade do ITSM?

A percepção do grau de qualidade, e consequentemente satisfação, com os serviços do departamento de TI são métricas complexas. A fonte para obter dados confiáveis sofre enorme distorção, pois há uma camada na qual a opinião da pessoa que recebe tais serviços pode sofrer ruído devido à insatisfação pessoal, ou seja, sua avaliação de qualidade para determinado serviço pode não ser o fato, mas sim uma opinião baseada em sentimentos, o que não contribui para a análise do resultado do gerenciamento de serviços de TI. Sendo assim, é importante levar em consideração meios nos quais seja possível encontrar parâmetros racionais com foco no resultado que se espera, obtendo ao final, dados com os quais seja possível trabalhar com certo grau de confiança.

A busca pelo melhor resultado nas avaliações de qualidade aprofunda a especialização dos técnicos, de acordo com a visão de Lopes (2016, p. 23): “ao utilizar o serviço é esperado um processo de atendimento rápido, fácil, útil e alinhado com as necessidades do cliente.”

Após o entendimento pleno do que deve ser entregue em termos de qualidade de serviços, o próximo passo é encontrar um modelo, ou framework, que atenda a realidade da instituição, ou seja, vislumbre todo o ecossistema corporativo no qual o fluxo dos serviços está inserido. O mais importante é levar em consideração alguns aspectos que envolvam as questões estruturais, processuais, a cultura organizacional e acima de tudo a enorme miscigenação dos recursos humanos presentes na empresa, que constituem a maior parte interessada em receber um padrão ou modelo que possa ser usufruído em benefício de todos presentes na cadeia.

No entanto, a busca pelo melhor modelo não deve ser pautada por modismos ou análises rápidas. É necessário realizar um benchmarking para perceber quais padrões estão maduros o suficiente, permitindo a adoção. Segundo ISACA (2012, p. 19, tradução nossa):
Para lidar com a pressão, as organizações se posicionam em relação aos colegas e buscam fechar lacunas nas capacidades. Uma maneira de fechar essas lacunas é a adoção de boas práticas no uso amplo da indústria. Existem várias fontes de boas práticas, incluindo estruturas públicas, padrões e o conhecimento exclusivo de organizações e indivíduos.

Entendendo a disseminação dos modelos de gerenciamento de serviços disponíveis, bem como a sua aplicação, o gestor de TIC pode realizar análises mais profundas e através da adoção de determinado produto pode-se buscar a eliminação do conhecimento tácito dos processos corporativos. ISACA (2012, p. 20, tradução nossa) comenta: “o conhecimento proprietário está profundamente enraizado nas organizações e, portanto, é difícil de adotar, replicar ou transferir, mesmo com a cooperação dos proprietários”, sendo assim, o esforço da aceitação de um framework no qual seja possível transformar todo o conhecimento tácito em explícito é o foco de qualquer organização. Pois o conhecimento tácito, ainda de acordo com ISACA (2012, p. 20, tradução nossa) “é muitas vezes na forma de conhecimento tácito que é inextricável e mal documentado”.

Referências: 

ISACA. (2012). Modelo Corporativo para Governança e Gestão de TI da Organização – COBIT 5. Rolling Meadows, IL, USA: ISACA.

Lopes, S. J. L. (2016). Melhoria dos Serviços de TI Utilizando o Gerenciamento de Serviços. Universidade Estadual Paulista.

A sutil arte de ligar o f*da-se

Autor: Mark Manson

Editora: Intrínseca

Nossa! Pelo título eu imaginava um livro bem ruim… No entanto muita coisa que o blogueiro, pensador (declarado por ele mesmo) e entusiasta da vida, comenta faz sentido.

Achei uma literatura leve e no mínimo interessante. É claro que bate em alguns chavões que o segmento de auto ajuda explora há muito tempo, mas mesmo assim proporciona um outro olhar e certamente algumas risadas.

O palavreado recheado de bordões, além de muitos palavrões é um show à parte. Vale a pena ler e tirar suas próprias conclusões. 

Eu gostei muito de algumas passagens bem pesquisadas sobre eventos recentes, tal como o japonês que lutou por 29 anos sem acreditar que a Segunda Guerra havia acabado! É isso mesmo, e ao final disso tudo ele veio morar no Brasil…

Gostei!