Como medir a qualidade do ITSM?

A percepção do grau de qualidade, e consequentemente satisfação, com os serviços do departamento de TI são métricas complexas. A fonte para obter dados confiáveis sofre enorme distorção, pois há uma camada na qual a opinião da pessoa que recebe tais serviços pode sofrer ruído devido à insatisfação pessoal, ou seja, sua avaliação de qualidade para determinado serviço pode não ser o fato, mas sim uma opinião baseada em sentimentos, o que não contribui para a análise do resultado do gerenciamento de serviços de TI. Sendo assim, é importante levar em consideração meios nos quais seja possível encontrar parâmetros racionais com foco no resultado que se espera, obtendo ao final, dados com os quais seja possível trabalhar com certo grau de confiança.

A busca pelo melhor resultado nas avaliações de qualidade aprofunda a especialização dos técnicos, de acordo com a visão de Lopes (2016, p. 23): “ao utilizar o serviço é esperado um processo de atendimento rápido, fácil, útil e alinhado com as necessidades do cliente.”

Após o entendimento pleno do que deve ser entregue em termos de qualidade de serviços, o próximo passo é encontrar um modelo, ou framework, que atenda a realidade da instituição, ou seja, vislumbre todo o ecossistema corporativo no qual o fluxo dos serviços está inserido. O mais importante é levar em consideração alguns aspectos que envolvam as questões estruturais, processuais, a cultura organizacional e acima de tudo a enorme miscigenação dos recursos humanos presentes na empresa, que constituem a maior parte interessada em receber um padrão ou modelo que possa ser usufruído em benefício de todos presentes na cadeia.

No entanto, a busca pelo melhor modelo não deve ser pautada por modismos ou análises rápidas. É necessário realizar um benchmarking para perceber quais padrões estão maduros o suficiente, permitindo a adoção. Segundo ISACA (2012, p. 19, tradução nossa):
Para lidar com a pressão, as organizações se posicionam em relação aos colegas e buscam fechar lacunas nas capacidades. Uma maneira de fechar essas lacunas é a adoção de boas práticas no uso amplo da indústria. Existem várias fontes de boas práticas, incluindo estruturas públicas, padrões e o conhecimento exclusivo de organizações e indivíduos.

Entendendo a disseminação dos modelos de gerenciamento de serviços disponíveis, bem como a sua aplicação, o gestor de TIC pode realizar análises mais profundas e através da adoção de determinado produto pode-se buscar a eliminação do conhecimento tácito dos processos corporativos. ISACA (2012, p. 20, tradução nossa) comenta: “o conhecimento proprietário está profundamente enraizado nas organizações e, portanto, é difícil de adotar, replicar ou transferir, mesmo com a cooperação dos proprietários”, sendo assim, o esforço da aceitação de um framework no qual seja possível transformar todo o conhecimento tácito em explícito é o foco de qualquer organização. Pois o conhecimento tácito, ainda de acordo com ISACA (2012, p. 20, tradução nossa) “é muitas vezes na forma de conhecimento tácito que é inextricável e mal documentado”.

Referências: 

ISACA. (2012). Modelo Corporativo para Governança e Gestão de TI da Organização – COBIT 5. Rolling Meadows, IL, USA: ISACA.

Lopes, S. J. L. (2016). Melhoria dos Serviços de TI Utilizando o Gerenciamento de Serviços. Universidade Estadual Paulista.

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