Building an ITIL-based Service Management Department

Autor: Malcolm Fry

Editora: TSO

O livro aborda de forma dinâmica a criação de um departamento de serviços baseado em boas práticas da ITIL.

Não é extenso e foca apenas em questões que realmente fazem sentido. Isso permite ao gestor divagar sobre a importância que o serviço, seja ele de TI ou não, ocupa na cadeia corporativa.

O fluxo de informações nem sempre é claro o suficiente para que seja possível mapear todos os processos vitais ao bom andamento das operações diárias de uma empresa. 

É nessa questão-chave que o Mr. Fry centraliza sua obra. O que ele chama de tarefas fundamentais para o serviço é um levantamento bem executado da operação.

Muito bom.