Quando as coisas saem do controle!

Man smashing his laptopRecentemente tivemos (minha equipe e eu) que enfrentar uma situação inusitada, mas não incomum, no nosso ambiente de trabalho; uma “crise tecnológica”…

Aparentemente, pelo menos nos minutos iniciais, vários problemas relativos às maquinas “pipocaram” ao mesmo tempo; sistemas operacionais começaram a se comportar de uma forma maluca, alguns desligaram e não voltavam, outros travaram e por aí foi…

Um sentimento de pânico generalizado se instalou na equipe de resposta a incidentes (na verdade, esse é um nome carinhoso para a parte da equipe interna que se encarrega desse tipo de situação) e confesso que foi bem complicado!

A primeira coisa na qual pensei foi: “- Invadiram nossos sistemas!”

Tentamos seguir um caminho de resposta padrão, mas é difícil trabalhar os protocolos estabelecidos através de melhores práticas com todos os telefones tocando ao mesmo tempo… Com a “linha vermelha”, canal estabelecido diretamente com o alto escalão da empresa, pedindo explicações a todo o instante… Que caos!

Mas foi a partir desse momento que a equipe “se encontrou”.

Isolamos os técnicos que necessitavam tratar os problemas, ou seja, impedimos que as ligações chegassem à eles; com o filtro realizado pela equipe de suporte nível 1, as cabeças que precisavam de um certo tempo para pensar conseguiram um “refresco”.

O segundo passo foi separar o caos em problemas menores, ou seja, pela similaridade dos “sintomas” e somente dessa forma, após a análise “fria” do pessoal de infraestrutura e de redes é que conseguimos chegar à conclusão de que não se tratava de uma invasão, mas sim de uma atualização do sistema operacional que foi identificada como ameaça pelo sistema antivírus…

Abordei esse tema, pois estava lendo sobre comportamento corporativo (vejam as características mais valorizadas nos profissionais aqui) e a cada dia que passa é mais difícil encontrar bons técnicos que saibam reagir de forma consistente e positiva no caso citado mais acima.

Uma coisa é certa; vou comprar mais chá de camomila, pois seguindo a crendice popular ele tem propriedades calmantes…

Obs.: a imagem usada nesse post foi adquirida aqui.

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